CRM programı seçmek, özellik listelerini karşılaştırmaktan önce kendi satış sürecinizi tanımlamakla başlar: kim, kime, hangi aşamalardan geçerek satış yapıyor? Süreç yazıldıktan sonra kısa bir aday listesi çıkarılır ve her aday sizin gerçek verinizle denenir. Karar, en çok özelliği olan değil, ekibinizin gerçekten kullanacağı ürün için verilir.
Bu sıra ters çevrildiğinde, yani önce ürün sunumları izlenip sonra ihtiyaç aranınca, genellikle gereğinden karmaşık bir sistem alınır ve ekip onu kullanmaz. CRM'in değeri, kayıtların güncel tutulmasına bağlıdır; güncel tutulmayan sistem boş bir kayıt defterine dönüşür.
Aşağıda seçimi adım adım yapmanız için bir yöntem ve satıcıya sorulacak sorular veriyoruz. CRM'in ne olduğunu hatırlamak isterseniz CRM nedir yazımıza bakabilirsiniz.
Adım 1: Ne sorunu çözmek istediğinizi yazın
“CRM almamız lazım” bir ihtiyaç değil, bir çözüm önerisidir. Altındaki sorunu bulun. Takip aramaları mı unutuluyor? Teklifler mi cevapsız kalıyor? Satış temsilcisi ayrıldığında müşteri bilgisi mi kayboluyor? Yönetim satış tahminini mi göremiyor?
İki ya da üç sorunu önem sırasına koyun. Bu liste, ürünleri değerlendirirken en güvenilir ölçütünüzdür. Her özellik çekici görünür; sizin sorununuzu çözen ise bir iki tanesidir.
Adım 2: Satış sürecinizi aşamalara bölün
Bir müşterinin ilk temasından siparişe kadar geçtiği aşamaları yazın. Örneğin: aday, ilk görüşme, ihtiyaç belirleme, teklif, pazarlık, kazanıldı veya kaybedildi. Her aşamanın girişi için bir kural koyun: “Teklif aşamasına geçmek için fiyat teklifi gönderilmiş olmalı.”
Bu aşamaları CRM'de kolayca tanımlayabilmeniz gerekir. Süreci ürüne uydurmak zorunda kalıyorsanız ya da küçük bir değişiklik için yazılımcı çağırıyorsanız, ürün size göre değildir. Aşamaların nasıl kurulacağını satış hunisi yönetimi yazımızda ayrıca anlattık.
Adım 3: Kullanıcıları ve rolleri belirleyin
Kaç kişi CRM kullanacak ve hangi rollerle? Satış temsilcisi, satış müdürü, yönetici, belki muhasebe ve müşteri hizmetleri. Her rolün görmesi ve değiştirmesi gereken bilgi farklıdır.
Yetki yapısı basit görünür ama kritiktir. Kimin hangi müşterinin kaydını gördüğü, kimin fiyat ve iskonto değiştirebildiği, kimin veriyi dışarı aktarabildiği önceden netleşmelidir. Müşteri verisi kişisel veri içerdiğinden, erişim kuralları aynı zamanda hukuki bir konudur; yükümlülüklerinizi danışmanınızla birlikte değerlendirin.
Adım 4: Ölçütleri ve ağırlıkları belirleyin
Ürünleri karşılaştırmak için bir puan tablosu hazırlayın. Her ölçüte sizin için önemine göre ağırlık verin; sonra her adayı denedikten sonra puanlayın.
| Ölçüt | Bakılacak nokta |
|---|---|
| Kullanım kolaylığı | Eğitimsiz bir temsilci, bir görüşmeyi kaç tıklamada kaydediyor? |
| Satış süreci uyumu | Kendi aşamalarınızı ek kodlama olmadan tanımlayabiliyor musunuz? |
| Mobil kullanım | Sahadaki temsilci telefondan görüşme notu girebiliyor mu? |
| Teklif ve sipariş bağlantısı | Kazanılan fırsat siparişe ve faturaya bilgi taşıyor mu? |
| Raporlama | Hunideki fırsatlar, kazanma oranı, kişi bazlı sonuçlar özel destek olmadan çıkıyor mu? |
| Yetki ve kayıt | Kim neyi gördü, değiştirdi; geriye dönük izlenebiliyor mu? |
| Veri aktarımı | Mevcut Excel listenizi ve verinizi nasıl içeri alıyorsunuz, nasıl dışarı çıkarıyorsunuz? |
| Maliyet | Kullanıcı başı ücret dışında kurulum, eğitim, destek var mı? |
Adım 5: Kısa liste çıkarın ve gerçek verinizle deneyin
Üç ya da dört aday yeterlidir. Daha fazlası kararı geciktirir. Her aday için aynı denemeyi yapın: kendi müşteri listenizden elli kayıt aktarın, kendi satış aşamalarınızı tanımlayın, iki üç gerçek fırsatı baştan sona girin ve bir rapor çıkarın.
Denemeyi yalnızca yönetici değil, sahada çalışan bir satış temsilcisi de yapmalıdır. Ürünü gerçekten kullanacak kişinin “bunu her gün yapabilirim” demesi, satıcının sunumundan daha değerlidir.
Deneme sırasında sorulacaklar
- Bir görüşme notunu, hatırlatmayı ve bir sonraki adımı kaç dakikada kaydedebildim?
- Bir fırsatı bir aşamadan diğerine taşımak ne kadar kolaydı?
- Bir teklif hazırlamak ve göndermek için sistemden çıkmam gerekti mi?
- Haftalık satış toplantısı için ihtiyaç duyduğum raporu kendi başıma alabildim mi?
- Başka bir temsilcinin kaydını yetkim olmadan görebildim mi?
Satıcıya sorulacak sorular
Sunum sırasında özellikle şu konuları açıkça sorun ve cevapları yazılı isteyin:
- Toplam maliyet nedir? Lisans, kurulum, eğitim, destek ve ek modüller ayrı ayrı yazılsın.
- Verilerimi istediğim zaman, hangi biçimde dışarı alabilirim? Sözleşme bitince ne olur?
- Kullanıcı ve fırsat sayısı arttığında fiyat nasıl değişir?
- Veri nerede tutuluyor, yedekleme nasıl yapılıyor?
- Muhasebe, e-Fatura veya sipariş sistemimle nasıl bağlanıyorsunuz?
- Destek hangi kanaldan, hangi saatlerde ve hangi dilde veriliyor?
CRM'i ERP ile birlikte düşünmek
Satış, teklif ve sipariş süreciniz stok, fatura ve muhasebe ile bağlıysa CRM seçimini yalnız başına yapmak risklidir. Kazanılan fırsatın siparişe, faturaya ve tahsilata nasıl aktığı, çoğu zaman CRM'in kendi özelliklerinden daha önemlidir. İki sistemin farkını ve bağlama yollarını CRM ve ERP farkı yazımızda anlattık.
Küçük bir ekipseniz CRM ve operasyonu aynı kayıtta toplayan bir çözüm, iki ayrı programın bakım yükünden daha hafif olabilir. Bu karara ERP tarafını da dahil ederek bakın.
Seçimden sonra: ekibe benimsetmek
Doğru ürünü seçmek işin yarısıdır. Diğer yarısı, ekibin onu ilk haftalarda alışkanlık haline getirmesidir. Canlıya geçmeden önce eski müşteri listesini temizleyip aktarın; boş ya da dağınık bir sistemle başlayan ekip, ilk gün CRM'in işe yaramadığı sonucuna varır.
İlk dört hafta için basit bir kural koyun: yeni bir görüşme, teklif ya da takip varsa önce CRM'e girilir, sonra konuşulur. Haftalık satış toplantısını mümkün olduğunca CRM ekranından yapın. Bir rakam sistemde yoksa toplantıda yok sayılırsa, ekip veriyi girmeyi çabuk öğrenir.
Bir de sorumlu belirleyin. CRM'in alanlarını, aşamalarını ve raporlarını düzenleyen tek bir kişi olsun; herkes kendi tercihine göre alan açarsa birkaç ay içinde veri tutarsızlaşır. İlk üç ayın sonunda ekibe hangi alanın işe yaramadığını sorun ve sadeleştirin.
Sık yapılan seçim hataları
- Özellik sayısına bakıp kullanım kolaylığını ihmal etmek.
- Satış ekibine danışmadan yönetimin tek başına karar vermesi.
- Sadece sunumu izleyip gerçek veriyle denemeden satın almak.
- Veri çıkarma koşullarını sormamak; sonradan ürün değiştirmek zorlaşır.
- Kurulumda tüm alanları zorunlu tutmak; ekip veriyi girmekten kaçınır.
- Yetki yapısını sonraya bırakmak.
Dika Ops'u değerlendirirken
Dika Ops'u, satışı yalnız takip eden değil, sipariş, stok, fatura ve muhasebeyle aynı kayıtta yürüten bir ERP olarak geliştirdik; CRM işlevi bu bütünün parçasıdır. Hangi sistemi seçerseniz seçin, yukarıdaki puan tablosunu bizim için de uygulayabilirsiniz. Ayrıntıyı CRM modülü sayfasında bulabilirsiniz.
Dika Ops kapalı betada; şirketler bekleme listesine katılıyor. Mevcut CRM'inizi diğer sistemlerinize bağlamak istiyorsanız özel yazılım ve kurumsal uygulama hizmetimizi inceleyebilirsiniz. Genel tanıtım için ana sayfamıza bakabilirsiniz.
Sıkça sorulan sorular
CRM seçerken en önemli ölçüt nedir?
Ekibin gerçekten kullanabilmesidir. Özellikleri ne kadar geniş olursa olsun, kolay kullanılmayan bir CRM'de veri eksik kalır. Bu yüzden sahadaki bir temsilciyle deneme yapmanızı öneririz.
Küçük işletme için hangi CRM uygun?
Az sayıda alanı olan, kısa sürede kurulan, mobilde çalışan ve teklif ile sipariş bağlantısı sunan bir çözüm genelde yeterlidir. Belirli bir ürünü önermiyoruz; kendi satış sürecinizi tanımlayıp ürünü onunla deneyin.
CRM seçimi ne kadar sürer?
Süreci yazmak, kısa listeyi çıkarmak ve denemek için birkaç haftayı planlamak makuldür. Acele edip denemeyi atlamak çoğu zaman daha pahalıya gelir.
Ücretsiz CRM yeterli olur mu?
Çok küçük ve basit bir ihtiyaç için olabilir. Yine de kullanıcı sayısı, veri sınırı, yetki ve destek koşullarını inceleyin. Ücretsiz görünen çözümün sonradan geçiş maliyeti oluşturup oluşturmadığına bakın.
Mevcut Excel verilerimi taşıyabilir miyim?
Genellikle evet; müşteri ve iletişim listeleri tablo dosyasından aktarılır. Aktarımdan önce mükerrer kayıtları temizleyin, alan adlarını tutarlı hale getirin ve küçük bir grupla önce deneyin.
CRM seçerken mali müşavire danışmak gerekir mi?
Satış kaydı faturaya, e-Fatura ya da e-Arşiv belgesine bağlanacaksa evet. Hangi bilgilerin belgeye taşınacağını ve hangi sistemin faturayı üreteceğini mali müşavirinizle netleştirin.
Özet ve sonraki adım
CRM seçimi; sorunu yazmak, satış sürecini tanımlamak, ölçütleri ağırlıklandırmak, kısa liste çıkarmak ve gerçek veriyle denemek sırasıyla ilerler. Kararı veren, özellik sayısı değil, ekibin ürünü her gün kullanabilmesidir.
Bu hafta satış sürecinizi tek bir sayfaya yazın: aşamalar, her aşamanın giriş kuralı ve her aşamadan sorumlu kişi. O sayfa, satıcılarla yapacağınız tüm görüşmelerin ortak ölçüsüdür.
